Case 9: Sabena Grondpersoneel (2.800p)

Case Sabena

Het samenvoegen van de afdelingen Catering en Handling, dat de nieuwe naam “Passenger Services” kreeg.

Ook hier was het opzet het behalen van de ISO norm binnen het jaar; op dat moment trouwens een primeur in de Europese luchtvaartindustrie!!!

Interessant, doch niet onbelangrijk detail: gezien in het verleden reeds alle mogelijke kwaliteitsprogramma’s de ronde hadden gedaan (IKZ, Kwaliteitscirkels, Kaizen, TQM,…) was het helemaal uit den boze om op de sessie zelf het woord ‘kwaliteit’ zelfs maar uit te spreken!!! Na een grondige briefing, voorbereiding, inleving en dry-run werd beslist om de focus, met succes, uitsluitend te leggen op de “Interne Klant” met als uitgebreider thema “De Tijd van de Klant”.

De 8 sessies werden gepland in “Hof ter Musschen”, naast het Sodehotel, op dat moment beide deel van de Sabena groep. Om een maximaal aantal deelnemers te verzekeren werd tevens voorzien in 3 (!) uur ‘recuperatie’ tijd voor élke deelnemer, dit in samenspraak met de vakbonden!!!

Markant detail: op de avant-première in het Sodehotel werden de verantwoordelijken van alle andere Sabena afdelingen eveneens uitgenodigd; wegens te vér gaand was echter niemand bereid om deze aanpak ook in andere afdelingen over te nemen, dit ondanks de bewezen resultaten én ROI, o.a. ook bij  SAS en British Airways, beide achteraf, de laatste zelfs meerdere malen, benoemd tot “Luchtvaartmaatschappij van het Jaar”…